Entrevista com Antonio Carlos Dias, Diretor da IBM para Telecom e Setor Público.

Como a inteligência artificial pode ser aplicada às telecomunicações

Antonio Carlos Dias, da IBM Brasil, fala sobre casos de computação cognitiva no setor


A inteligência artificial pode trazer eficiência às operadoras de telecomunicações tanto na gestão da infraestrutura quanto no atendimento ao cliente.

Antonio Carlos Dias, executivo de soluções de indústria da IBM Brasil, falou sobre casos de uso de computação cognitiva por operadoras de telecomunicações, em entrevista exclusiva ao Futurecom All Year.

A plataforma de inteligência artificial se chama Watson. No contact center, ele pode se transformar num auxiliar do atendente.

“Muitas vezes, o que atrapalha o atendimento a um cliente num call center é que o atendente não tem a resposta ao vivo, e tem de escolher”, diz Dias. “Ou vai dar a primeira resposta que tem, e não vai ser a melhor, ou vai fazer o cliente esperar um tempo enorme para tentar buscar o que é relevante.”

Segundo ele, um sistema cognitivo como o Watson consegue encontrar a melhor resposta rapidamente, já que não depende de roteiros preestabelecidos.

“Por um lado, ele vai entender melhor a intenção de quem pede ajuda. E, por outro, vai trazer a melhor informação para atender o cliente”, diz o executivo da IBM.

Contexto

O Watson é uma plataforma em nuvem que “aprende” a respeito dos temas com que vai trabalhar.

“Ele entende a intenção de quem falou”, afirma Dias. “Não importam as palavras que estão sendo ditas, mas sim o contexto da frase.”

O executivo citou três casos de uso do Watson em telecomunicações. Um deles é brasileiro. A Algar lançou, no fim do ano passado, um atendente virtual cognitivo para explicar as ofertas de comunicações móveis de quarta geração (4G).

Nos Estados Unidos, a Verizon adotou o Watson como um conselheiro para os atendentes de call center. Na Coreia do Sul, a SK Telecom também usa o sistema em atendimento ao cliente.

Na área de infraestrutura, a inteligência artificial pode ser aplicada tanto aos dados que vêm da rede, no centro de operações, para prever possíveis problemas, quanto como um auxiliar de técnicos que estão em campo.

Confira o vídeo com a entrevista ao Futurecom All Year de Antonio Carlos Dias, da IBM Brasil.

 

Por Renato Cruz