A importância dos dados coletados pelo SAC das empresas

Mais que uma forma de contato direto com o cliente, a área a de atendimento ao consumidor, os populares SAC, também são capazes de reunir informações sobre o ambiente externo e encaminhá-las ao restante da organização, a fim de contribuir na definição de objetivos e tomadas de decisões importantes, em todos os âmbitos da empresa.

Imagem: Reprodução/Corbis
Imagem: Reprodução/Corbis

Porém, apesar de tamanho potencial, muitas das informações obtidas pelo SAC não são aproveitadas pelos estrategistas e pelos executivos. E sabe-se que valorizando essas informações e as gerindo de maneira correta, elas otimizam os processos internos e contribuem para os bons resultados da equipe de atendimento.

É preciso compreender que essas informações vindas do SAC alimentarão os outros setores com a voz do cliente. Ali se concentram todos os pensamentos e reclamações acerca dos produtos e da imagem da empresa.

Para dar vida a esses dados, é preciso que sejam distribuídos a todos os setores da corporação, de acordo com o ramo e a relevância da informação para determinadas áreas. Dessa forma, eles passam de reclamações e opiniões dos clientes, para bases de sustentação e argumentos para mudanças na rotina e na visão da empresa. É nesse momento que os dados se tornam conhecimento.

Em geral, esses dados são classificados através de um processo chamado “árvore de classificação”, que divide a coleta do SAC em informações, solicitações e problemas, e os relaciona de acordo com a urgência, a localização e o produto. Utilizar essa árvore permitirá a empresa entender quais os focos dos próximos tempos, visando corrigir os problemas. Para isso, utiliza-se os padrões de uso dos clientes, entender os seus anseios e suas criticas sobre um produto é de suma importância para a vitalidade da companhia.

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Fonte: Corporate Canaltech