Inteligência Artificial nas Telecomunicações e o Call Center

Inteligencia artificial no Futurecom
Imagem: reprodução/ Corbis

A ciência da computação tem evoluído notavelmente nos últimos anos e aplicar a tecnologia às estratégias de negócios é essencial para otimizar a performance de um business em diferentes segmentos do mercado. Na área de Telecomunicações, por exemplo, a Inteligência Artificial é uma tecnologia amplamente utilizada.

O que é a Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial (IA) é uma vertente da ciência da computação que elabora dispositivos capazes de simular as capacidades humanas de perceber, raciocinar e tomar decisões. Mais do que isso, a IA é essencial e resultante do constante desenvolvimento da informática e da computação.

Essa tecnologia é, ao mesmo tempo, um ramo da ciência e da engenharia, já que procura estudar e compreender o fenômeno da inteligência, para construir instrumentos para simular as capacidades e os fenômenos cognitivos humanos.

O desenvolvimento da IA trouxe também avanços na análise computacional, levando as máquinas além da simples reprodução do pensamento, mas também à simulação das capacidades do ser humano de sentir, de ter criatividade e de usar a linguagem para se manifestar.

A Inteligência Artificial pode ser aplicada em diferentes situações atualmente, como em jogos, programas de computador, aplicativos de segurança para sistemas informacionais, robótica (robôs auxiliares), dispositivos para reconhecimentos de escrita a mão e reconhecimento de voz, programas de diagnósticos médicos e, é claro, na indústria de Telecomunicações.

IA e Telecom

Modelos centralizados de controle do atendimento já são amplamente utilizados pelas operadoras de Telecomunicações com o objetivo de gerir, distribuir e segmentar o tráfego entre suas operações de call center, setor vital nas empresas de Telecom.

Nos call centers, por exemplo, os dispositivos dotados de IA são responsáveis pela análise dos atendimentos e pelo direcionamento inteligente das demandas, inclusive no roteamento relacionado a outras máquinas, fortalecendo o conceito de Machine to Machine Communications, transmissão automática e medição de dados de fontes remotas, realizado por meios como rádio e fios.

Normalmente, a entrega das chamadas passa por quatro fases:

1. Analisar o tipo de chamada e encontrar o agente certo para o cliente;

2 – Acessar informações dos clientes e compreender os direcionamentos do último agente que o atendeu;

3 – Gerenciar rotas dinamicamente: alterar o roteamento e realizar a distribuição inteligente de chamadas entre servidores próprios e terceirizados;

4 – Otimizar o uso da força de trabalho, fornecendo dados úteis ao agente responsável.

Soluções de IA integradas às plataformas de call center fazem com que as normas de roteamento sejam definidas no momento em que a chamada chega à Unidade de Resposta Audível (URA), criando um banco de dados e índices analíticos do contato em tempo real. Assim, a adoção de Inteligência Artificial é indispensável em termos de produtividade e qualidade na prestação de serviços, já que é possível tomar decisões mais ágeis e oferecer ao cliente um atendimento adequado a seu perfil.

Com a aplicação da Inteligência Artificial à estrutura de Business Intelligence, a relação cliente-empresa passa a ser orientada pelos indicadores dinamicamente calculados com base em metadados analíticos do comportamento do cliente. Dessa maneira, o atendimento se torna mais ágil e assertivo – vantagem para o negócio e para o cliente, que tem sua experiência melhorada (saiba mais sobre Customer Experience aqui).

O Futurecom é o maior e mais qualificado Evento de Telecomunicações, Tecnologia da Informação (TI) e Internet da América Latina e tem como objetivo reunir as forças de Mercado, proporcionando às empresas e aos Profissionais participantes um ambiente adequado e estimulante para o Desenvolvimento de Negócios, de Relacionamentos e de Conhecimentos.

Saiba mais sobre o evento em www.futurecom.com.br

Fontes: Uol, Tecmundo.